Kundenbindung durch besondere Serviceleistungen

Kundenbindung durch besondere Serviceleistungen im Kosmetikinstitut: Das sollten Sie als Kosmetikerin beachten, um schon mittelfristig für mehr Umsatz in Ihrem Kosmetikinstitut zu sorgen.

Fachkenntnisse erwarten natürlich alle Kunden. Und das natürlich völlig zu recht. Aber erst Fachkenntnisse gepaart mit den sogenannten Soft Skills ergeben Spitzenleistungen. Worum also geht es genau? Als Kunde Service zu erfahren ist jeder Branche, in jedem Bereich unseres Lebens eine angenehme Sache. Um sich als Leistungsträger von Mitbewerbern abzuheben und so in der Erinnerung des Kunden zu bleiben, bedarf es aber eines außergewöhnlichen, eines exzellenten Service.

Das freundliche „Grüß Gott“, die gute Dienstleitung, das Glas Wasser, der Espresso – alles gut und schön, aber wahrlich nichts Besonderes. Auch hier gilt das Motto „Stillstand ist Rückschritt“. Denn so etwas gibt es ja schon lange und sollte eigentlich selbstverständlich sein. Und zufriedene Kunden, die wollten wir gestern haben! Was wir möchten und brauchen, das sind begeisterte Kunden!

Wirklich exzellenter Service ist mehr als das Erfüllen von Kundenwünschen. Wer sich im Verdrängungswettbewerb erfolgreich positionieren will, befriedigt Kundenwünsche von denen der Kunde selbst noch gar nichts weiß. Der löst Probleme, die der Kunde selbst noch gar nicht wahrgenommen hat.
Sagen Sie sich „Der heutige Zustand ist der denkbar schlechteste“.

Klingt wahnwitzig? Nein, es gibt immer Optimierungsmöglichkeiten. Doch was können wir tun, um unsere Kunden tatsächlich zu begeistern? Was können wir morgen noch besser machen als heute – das ist die Frage. Denn die Extra-Meile von heute, ist der Standard von morgen.

Beginnen wir unsere Überlegungen mit dem „Freundlichen Lächeln“ und der Freundlichkeit überhaupt. Die Vorstellungen dazu sind von Kulturkreis zu Kulturkreis natürlich verschieden. Bei Menschen im deutsch sprachigen Raum sind Freundlichkeit und Servicementalität i.d.R. relativ gering ausgeprägt. Davor wird – und das ist kein Scherz – in anderen Ländern direkt gewarnt. Unterkühlt und abweisend wirkendes Verhalten wird als in Deutschland normal und als nicht unhöflich gemeint dargestellt.

Ein deutscher Politiker sagte einmal: „Was sind wir für ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“. Diese Aussage bezog sich natürlich nicht konkret auf die Kosmetikbranche, aber auch da trifft sie leider oft zu. Doch auch in einem freundlichen Lächeln erschöpft sich guter Service nicht. Bei exzellentem Service geht es um deutlich mehr, als um das Erfüllen von Kundenwünschen. Es gilt Kundenwünsche zu erfüllen und Probleme zu lösen, bevor der Kunde diese selbst kennt.

Erregen Sie Aufmerksamkeit indem Sie Prozesse optimieren, erleichtern und verändern. Lernen Sie im achtsamen Umgang mit Menschen dazu. Außergewöhnlicher Service ist das Ergebnis ständiger Veränderungsbereitschaft.

Prozessoptimierung

Jede Leistung im Kosmetikstudio besteht aus einem Prozess. Dieser wiederum setzt sich aus einzelnen Segmenten zusammen. Nehmen wir z. B. die klassische Gesichtsbehandlung. Die einzelnen Behandlungsschritte sind jeder Kosmetikerin bekannt. Es besteht die Gefahr, dass einzelne Schritte geradezu „abgespult“ werden. Spielen Sie doch die einzelnen Schritte des Prozesses „Gesichtspflege“ einmal genau durch und versetzen Sie sich dabei in die Rolle Ihrer Kunden. Sie werden ganz schnell merken, wo Optimierungsmöglichkeiten bestehen. Suchen Sie nach Alternativen.

Ein Fächerpinselritual statt der normalen Reinigungsbürste. Anstatt der klassischen Massage eine Lymphdrainage oder eine Druckpunktmassage. Man sieht, es gibt Möglichkeiten über Möglichkeiten. Und dennoch, bei den solchen prozessoptimierenden Maßnahmen handelt es sich immer noch um einen Minimalservice. Und auch wenn da noch extrem viel Nachholbedarf besteht, so kann man damit allein den anspruchsvollen Kunden noch nicht hinter seinem Ofen hervor locken.

Prozesserleichterung

Überlegen wir also weiter, wie wir das Leben unserer Kunden noch leichter machen könnten. In diesen Bereich fallen z. B. die Themen Terminvereinbarung und Produktkauf. Termine online buchen ist für viele Kunden die liebste Variante. Der Nachkauf von Produkten lässt sich durch Lieferservice oder Zusendung per Post erleichtern. Kinderbetreuung, Frühaufsteher-Termine, Abendtermine u.v.m. erleichtern vielen Kunden Kosmetikbesuche.

Prozessveränderung

Hier geht es darum, den gesamten Prozess zu verändern und neue Ideen einzubringen. Wie wäre es mit einer kleinen, einzeln verpackten, qualitativ hochwertigen Wellness –Praline zum Abschied? Ein frisch gepresster Saft oder ein Power Smoothy zur Begrüßung? Ein basisches Fußbad vor der Gesichtspflege oder eine Nackenmassage mit ätherischen Ölen zusätzlich zur Gesichtspflege? Unser Favorit in den Wintermonaten ist eine kostenlose Paraffin-Handpackung. Der Aufwand hält sich in Grenzen, die Haut wird glatt, feinporig und sanft wie Seide – Ihre Kunden werden das zu schätzen wissen.

Alternativen zum üblichen Cappuccino und Gebäck wären gesunde Snacks wie z.B. kleine Fruchtspieße, speziell für Ihre Kundin gefertigt. Nicht aufwendig und auch nicht teuer, aber wenn Sie den persönlichen Geschmack Ihrer etwas Kundin kennen, stellen diese kleinen Snacks einen wirklich besonderen Service dar. Sie sind farbig, gesund und wirken auch noch antikanzerogen. So erfreuen Sie nicht nur Augen und Geschmack Ihrer Kunden, sondern Sie können damit gleichzeitig gezielt auf Sie Ihre Dienstleitungen „Ernährungsberatung“ und „Diätbetreuung“ aufmerksam machen.

Ein persönlicher Plan für Mimogymnastik – Gesichtsmuskeln werden gezielt trainiert und so Faltenbildung verzögert. Eine nette Idee, die sogar neue Kunden bringen kann. Wieso? Nun die Übungen in einem persönlichen Flyer zusammengefasst, versehen mit Ihrem Logo und Kontaktadresse findet bestimmt Aufmerksamkeit.

Dies waren lediglich ein paar bewährte Ideen. Es gibt natürlich noch jede Menge andere. Seien Sie kreativ und überlegen Sie dabei immer, wie Sie Ihre Einzigartigkeit herausstellen können. Denn auf diese kommt es an – in Behandlungsqualität und im Service. Wenn Ihre Kunden angespannt kommen, lassen Sie sie entspannt wieder gehen.

Eines sollten Sie bei alledem trotzdem bedenken. Die Kundenzufriedenheitsfalle! Was das ist? Nun, Kunden bei den ersten Behandlungen zu begeistern ist nicht so schwierig. Aber die Erwartungshaltung bei Ihren Kunden steigt! Selbst der beste Service wird irgendwann einmal als normal angesehen und man wird, immer mal wieder einen Kunden verlieren. Oft kommen aber gerade diese Kunden zurück, wenn sie den Vergleich hatten!

Was können Sie noch tun?

Lassen Sie doch einmal Ihre Kunden einen „Wunschbogen“ ausfüllen. Klar ist, alle Wünsche werden und müssen Sie auch nicht erfüllen. Aber lassen Sie Ihre Kunden trotzdem einmal träumen. Träumen vom perfekten Service. Einige umsetzbare Anregungen bekommen Sie dadurch mit Sicherheit. Auch in Form ein Evaluationsbogen können Sie Kundenwünsche gut abfragen.

Folgende Fragestellungen könnten Sie verwenden:

Welcher Service ist Ihnen besonders wichtig?
Was würden Sie sich zusätzlich wünschen?
Nach welchen Kriterien wählen Sie Ihre Dienstleister aus?
Welche kosmetischen Marken bevorzugen Sie?
Woher kennen Sie diese Marken?
Welche Assoziationen haben Sie bei der Wahl Ihrer Produkte?
Welche Produkte (außer der Tages- und Nachtcreme) interessieren Sie besonders?

Im Sinne von „Probleme lösen, bevor die Kunden diese selbst bemerken“ sollten Sie sich allerdings auch einige Fragen selbst stellen und versuchen zielführende Antworten darauf zu finden:

Wie wird Freundlichkeit noch mehr wahrgenommen?
Welchen zusätzlichen Service kann ich anbieten?
Welche Prozesse kann ich für den Kunden vereinfachen und verschönern?
In welcher Form kann ich noch mehr Bequemlichkeit bieten?
Wie kann ich für den Kunden Zeit sparen?
Für welche Probleme sucht der Kunde die Lösung anderswo?
Gibt es Probleme „daneben“, wenn ja welche?

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Überlegungen, Denkanstößen und Tipps geholfen zu haben. Packen Sie’s an!

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